master's thesis
PERCEPCIJA KVALITETE USLUGE U BANKARSKOM SEKTORU

Ivan Mandarić (2016)
University of Split
Faculty of economics Split
Metadata
TitlePERCEPCIJA KVALITETE USLUGE U BANKARSKOM SEKTORU : Diplomski rad
AuthorIvan Mandarić
Mentor(s)Mirela Mihić (thesis advisor)
Abstract
Glavni cilj ovoga rada bio je ispitati utjecaj pojedinih dimenzija kvalitete na zadovoljstvo korisnika u bankarskom sektoru Splitsko- dalmatinske županije, a istraživanje je provedeno mjernim instrumentom BANKSERV. BANKSERV je mjerni instrument koji uvažava specifičnosti bankarskog sektora, te je iz tog razloga odabran u ovom istraživanju. U radu su korištene četiri originalne dimenzije kvalitete: ponašanje osoblja, kredibilitet, komunikacija i dostupnost. Autor istraživanja je originalnom mjernom instrumentu dodao novu dimenziju inovativnosti, sa četiri nova atributa, u pokušaju da BANKSERV prilagodi današnjim uvjetima na bankarskom tržištu. Istraživanje je provedeno na uzorku od 110 ispitanika, a ispitanici većinom pripadaju mlađoj populaciji. Rezultati su pokazali kako kvaliteta značajno utječe na zadovoljstvo korisnika bankarskom uslugom. Pokazalo se da dimenzija kvalitete ponašanje osoblja najviše utječe zadovoljstvo korisnika, zatim redom dostupnost, kredibilitet i komunikacija. Iako pozitivan, najmanji utjecaj na formiranje imala je dimenzija inovativnosti.
GranterUniversity of Split
Faculty of economics Split
PlaceSplit
StateCroatia
Scientific field, discipline, subdisciplineSOCIAL SCIENCES
Economics
Marketing
Study programme typeuniversity
Study levelgraduate
Study programmeBusiness Studies
Academic title abbreviationmag. oec.
Genremaster's thesis
Language Croatian
Defense date2016-09
Parallel keywords (Croatian)marketing usluga marketing financijskih institucija kvaliteta usluge dimenzije kvalitete zadovoljstvo korisnika BANKSERV model
Resource typetext
Access conditionOpen access
Terms of usehttp://rightsstatements.org/vocab/InC/1.0/
URN:NBNhttps://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:124:790806
CommitterIvana Gizdić